杭州萧山国际机场服务“心”承诺（2020 版）
便捷易行 省心服务
1、95%车辆出入停车场、停车楼等待时间＜3 分钟。
2、机场巴士往返市区人满即发，往返市区线路发车间 隔时间＜30 分钟；高峰时段，机场往返武林门线路每班间隔时间 15 分钟。
3、提供 “无忧夜行”服务， 即有偿为夜间乘机抵港旅 客提供机场至杭州市区或省内城际交通地面出行服务（柜 台： 8 号门 T1 巴士售票柜台旁； 服务电话：城际热线： 18957140341、86046666；城区热线：15968861999；服务时间：每晚 20 时至当日航班结束）。
4、提供机场柜台机票销售服务。
5、旅客使用自助行李交运排队平均等候时间≤ 8 分钟。
6、95%的国内航班旅客乘机手续排队及办理时间＜10 分钟。
7、95%的国际航班旅客乘机手续排队及办理时间＜18 分钟。
8、95%的国内航班头等舱/商务舱旅客乘机手续排队及办理时间＜5 分钟。
9、95%的国内航班旅客安检排队等候时间≤ 12 分钟。
10、95%的国际/地区航班旅客安检排队等候时间≤ 10 分钟。
11、每位旅客人身检查时间≤ 2 分钟（需进一步检查的除外）。
12、 中国公民出入境通关排队时间≤ 30 分钟。
13、95%的旅客海关通关时间＜3 分钟（需进一步检查的除外）。
14、95%的旅客出入境检验检疫查验时间＜1 分钟（需进一步检查或国家行政机关启动重大疫情防控措施情况除外）。
15、95%的第一件行李在旅客到达行李转盘后 10 分钟之内出现。
16、95%的最后一件行李在旅客到达行李转盘后 40 分钟之内出现。
17、不正常行李确认后 20 分钟内办完相关手续。
18、提供 “浙里转”服务，即为国内航班中转旅客提供便捷中转服务（预约电话：0571-83837194）。
19、为老、弱、病、残等特殊中转旅客提供 “零次跑” 服务，即由工作人员代替老、弱、病、残等特殊中转旅客办
理中转服务手续。
20、航班延误，通过各种方式及时发布更新航班动态信 息，每隔 30 分钟广播一次航班动态信息。遇大面积航班延
误，每隔 15 分钟加密向旅客发布航班动态信息。
舒适畅行 贴心服务
21、敬请关注杭州萧山国际机场微信公众号，查询航班、 大巴、停车场、餐饮、购物等常用信息，通过 “航站楼电子 地图”和 “航班导乘”功能模块，便捷地找到楼内各种服务设施。
22 、 机 场 提 供 贵 宾 接 送 机 服 务 （ 预 约 电 话 ：0571-86665666）。
23、提供停车场热饮水、远程停车场至航站楼往返摆渡、 车辆轮胎充气、未关门窗提醒、电瓶搭电等免费服务，其中 车辆轮胎充气、 电瓶搭电服务时间为 8:00-21：00。服务咨询电话 0571-96299。
24、机场巴士车站内提供 30 分钟免费行李寄存服务。
25、航站楼行李手推车免费使用,完好率 100%。
26、值机柜台免费提供一次性行李锁扣。
27、有偿提供行李寄存服务（预约电话：0571-83837005；服务时间 6:30-23:00）。
28、有偿提供行李打包服务。
29、航站楼 24 小时免费提供符合国家卫生标准的冷、热饮用水。
30、航站楼内提供人工、自助办理临时乘机证明服务（联系电话：0571-86662253）。
31、航站楼内商家诚信经营，卫生合格，销售商品均为正品，可提供消费记录小票和相应发票。
32、餐饮及零售商品 100%明码标价。
33、连锁品牌店面（老娘舅、星巴克、真功夫、肯德基、 麦当劳、全家、711、和府捞面、康师傅私房、COSTA、汉堡 王、DQ 市区对标店）保持 “ 同城同质同价”，店内公示，接
受社会监督。
34、除特殊情况外，旅客购买零售商品在确认完好且不 影响二次销售的前提下， 自购买商品之日起七日内可办理无理由退货。
35、航班运行期间航站楼不间断提供餐饮、食品及便利店服务。
36、机场提供免税商品 “ 出境选购、入境提取”服务。
关爱随行 暖心服务
37、机场员工文明用语，挂牌上岗，首问负责。
38、提供现场问询、导乘和失物招领等服务，积极帮助
旅客解决问题。
39、机场服务热线及投诉监督电话：0571-96299。
40、受理投诉第一时间与旅客沟通，一般投诉现场处理。
无法立即回复的投诉，5 个工作日内答复。
41、为老、弱、病、残、孕及抱婴者等特殊旅客提供特 别关爱服务。（ “爱心预约”电话：0571-96299，预约时间：
08:30-20:00。 ）
42、提供无成人陪伴儿童服务。
物畅其流 顺心服务
43、国内出港航班最晚交单截止时间为航班起飞前 120分钟（宽体机为 150 分钟）。
44、国际出港航班最晚交单截止时间为航班起飞前 240分钟（宽体机为 360 分钟）。
45、到达货物入库后，提货等候时间≤ 60 分钟（出现货单异常、特殊天气等异常情况除外）。
46、机场货物查询服务电话：0571-86662464。
声明:上述承诺均为杭州萧山国际机场及其联合单位在 自身职责、权限和控制范围内作出的具体承诺，在某些极端 情况、意外事件或执行国家机关有关的紧急规定等情况下， 可能会出现无法实现上述承诺中的部分内容的情形，敬请谅解!
