为进一步规范旅客投诉管理工作，维护旅客的合法权益，依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》等法律法规，制定本规范。

（一） 服务质量管理部

（一）投诉渠道包括且不仅限于：电话：0571-96299-9、电子邮箱:zgk@hzairport.com等。

（一）接到投诉后，投诉受理人填写《杭州萧山国际机场旅客意见记录单》，并第一时间将投诉信息通报投诉处理单位。

（二）旅客在现场投诉的，由旅客自行填写或工作人员帮助填写《杭州萧山国际机场旅客意见受理单》，现场受理人员第一时间将投诉信息通报投诉处理单位。

（一）现场处理投诉。对于能够进行现场处置的旅客投诉事件，及时到达现场进行处置。

（二）非现场处理投诉。对于无法现场处理的投诉，由各部门指定旅客意见处理负责人进行处理。应在5个工作日内通过电话、邮件等方式告知旅客其投诉已被受理及处理流程或说明不符合受理条件的理由;10个工作日内向旅客做出实质性回复。

做好统计分析,制定改进措施及期限进行整改, 实现闭环管理。