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服务承诺服务承诺杭州萧山国际机场服务“心”承诺（2020 版）
便捷易行 省心服务
1、95%车辆出入停车场、停车楼等待时间＜3 分钟。
2、机场巴士往返市区人满即发，往返市区线路发车间 隔时间＜30 分钟；高峰时段，机场往返武林门线路每班间隔时间 15 分钟。
3、提供 “无忧夜行”服务， 即有偿为夜间乘机抵港旅 客提供机场至杭州市区或省内城际交通地面出行服务（柜 台： 8 号门 T1 巴士售票柜台旁； 服务电话：城际热线： 18957140341、86046666；城区热线：15968861999；服务时间：每晚 20 时至当日航班结束）。
4、提供机场柜台机票销售服务。
5、旅客使用自助行李交运排队平均等候时间≤ 8 分钟。
6、95%的国内航班旅客乘机手续排队及办理时间＜10 分钟。
7、95%的国际航班旅客乘机手续排队及办理时间＜18 分钟。
8、95%的国内航班头等舱/商务舱旅客乘机手续排队及办理时间＜5 分钟。
9、95%的国内航班旅客安检排队等候时间≤ 12 分钟。
10、95%的国际/地区航班旅客安检排队等候时间≤ 10 分钟。
11、每位旅客人身检查时间≤ 2 分钟（需进一步检查的除外）。
12、 中国公民出入境通关排队时间≤ 30 分钟。
13、95%的旅客海关通关时间＜3 分钟（需进一步检查的除外）。
14、95%的旅客出入境检验检疫查验时间＜1 分钟（需进一步检查或国家行政机关启动重大疫情防控措施情况除外）。
15、95%的第一件行李在旅客到达行李转盘后 10 分钟之内出现。
16、95%的最后一件行李在旅客到达行李转盘后 40 分钟之内出现。
17、不正常行李确认后 20 分钟内办完相关手续。
18、提供 “浙里转”服务，即为国内航班中转旅客提供便捷中转服务（预约电话：0571-83837194）。
19、为老、弱、病、残等特殊中转旅客提供 “零次跑” 服务，即由工作人员代替老、弱、病、残等特殊中转旅客办
理中转服务手续。
20、航班延误，通过各种方式及时发布更新航班动态信 息，每隔 30 分钟广播一次航班动态信息。遇大面积航班延
误，每隔 15 分钟加密向旅客发布航班动态信息。
舒适畅行 贴心服务
21、敬请关注杭州萧山国际机场微信公众号，查询航班、 大巴、停车场、餐饮、购物等常用信息，通过 “航站楼电子 地图”和 “航班导乘”功能模块，便捷地找到楼内各种服务设施。
22 、 机 场 提 供 贵 宾 接 送 机 服 务 （ 预 约 电 话 ：0571-86665666）。
23、提供停车场热饮水、远程停车场至航站楼往返摆渡、 车辆轮胎充气、未关门窗提醒、电瓶搭电等免费服务，其中 车辆轮胎充气、 电瓶搭电服务时间为 8:00-21：00。服务咨询电话 0571-96299。
24、机场巴士车站内提供 30 分钟免费行李寄存服务。
25、航站楼行李手推车免费使用,完好率 100%。
26、值机柜台免费提供一次性行李锁扣。
27、有偿提供行李寄存服务（预约电话：0571-83837005；服务时间 6:30-23:00）。
28、有偿提供行李打包服务。
29、航站楼 24 小时免费提供符合国家卫生标准的冷、热饮用水。
30、航站楼内提供人工、自助办理临时乘机证明服务（联系电话：0571-86662253）。
31、航站楼内商家诚信经营，卫生合格，销售商品均为正品，可提供消费记录小票和相应发票。
32、餐饮及零售商品 100%明码标价。
33、连锁品牌店面（老娘舅、星巴克、真功夫、肯德基、 麦当劳、全家、711、和府捞面、康师傅私房、COSTA、汉堡 王、DQ 市区对标店）保持 “ 同城同质同价”，店内公示，接
受社会监督。
34、除特殊情况外，旅客购买零售商品在确认完好且不 影响二次销售的前提下， 自购买商品之日起七日内可办理无理由退货。
35、航班运行期间航站楼不间断提供餐饮、食品及便利店服务。
36、机场提供免税商品 “ 出境选购、入境提取”服务。
关爱随行 暖心服务
37、机场员工文明用语，挂牌上岗，首问负责。
38、提供现场问询、导乘和失物招领等服务，积极帮助
旅客解决问题。
39、机场服务热线及投诉监督电话：0571-96299。
40、受理投诉第一时间与旅客沟通，一般投诉现场处理。
无法立即回复的投诉，5 个工作日内答复。
41、为老、弱、病、残、孕及抱婴者等特殊旅客提供特 别关爱服务。（ “爱心预约”电话：0571-96299，预约时间：
08:30-20:00。 ）
42、提供无成人陪伴儿童服务。
物畅其流 顺心服务
43、国内出港航班最晚交单截止时间为航班起飞前 120分钟（宽体机为 150 分钟）。
44、国际出港航班最晚交单截止时间为航班起飞前 240分钟（宽体机为 360 分钟）。
45、到达货物入库后，提货等候时间≤ 60 分钟（出现货单异常、特殊天气等异常情况除外）。
46、机场货物查询服务电话：0571-86662464。
声明:上述承诺均为杭州萧山国际机场及其联合单位在 自身职责、权限和控制范围内作出的具体承诺，在某些极端 情况、意外事件或执行国家机关有关的紧急规定等情况下， 可能会出现无法实现上述承诺中的部分内容的情形，敬请谅解!
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行李手推车服务行李手推车服务杭州机场为您提供便捷的行李手推车服务。在航站楼多个区域放置行李手推车，为您提供可以免费使用的行李手推车服务。
航站楼内的手推车分为大型手推车、小型手推车及婴幼儿手推车三种。
目前，大型手推车约3500辆，最大承重100kg，主要放置于航站楼出发层可进出的门外，国内、国际到达行李转盘区域，交通中心区域。
小型手推车约1900辆，最大承重80kg，全部分布于隔离区内，主要位于出发层过安检后大厅和到达层各廊桥口附近。
婴幼儿手推车共200辆，适用于2-36个月的婴幼儿，全部分布于航站楼出发层过安检后大厅。
为了您的安全请不要坐在行李手推车上，身高1.2米以下儿童请不要使用手推车。请不要在行李手推车前部小车框和手柄上放重物。
大型手推车的使用方法：
大型手推车自带刹车，双手按下手推车手柄：自由推行
手推车手柄抬起：手推车停止运动
小型手推车及婴幼儿手推车的使用方法：此手推车无刹车可自由推行；
请将手提行李放在车筐下方的托架上。
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行李打包 -
饮用水服务 -
医疗服务 -
行李寄存及失物招领 -
货币兑换 -
交通服务中心 -
自助取款机 -
临时乘机证明临时乘机证明机器自助或人工办理临时乘机证明
针对人群
1.已办理二代身份证，但有身份证丢失、遗忘、过期或破损等情形的旅客，可通过手机端办理电子版“临时乘机证明”或在自助办理机上办理纸质“临时乘机证明”。
2.未办理二代身份证，且未携带户口本、出生证明等有效身份证件的旅客（儿童），可在浙江省公安厅机场公安局航站楼派出所警务驿站人工办理“临时乘机证明”。
机器自助：24小时
人工办理时间：每日6：30至22：00（其余时间请至航站楼派出所执勤室咨询）
人工办理时限：须在航班起飞前提前75分钟申请办理
1.机器自助办理地点
(1)T3航站楼11号门问询台旁 点击导航、航站楼派出所警务驿站 点击导航
(2)T4航站楼27号门问询台旁、航站楼派出所执勤室
2.人工办理地点
(1)T3航站楼警务驿站 点击导航
(2)T4航站楼派出所执勤室
人工办理：未办理过二代身份证的旅客，需前往航站楼派出所警务驿站窗口，由民警现场审核后办理。
1.在航站楼派出所警务驿站领取《乘坐民航飞机临时身份证明》申请表并按照表格内容填写；
2.将申请表交民警审核，同时出示相关身份证明材料；
3.未成年人办理，需要监护人陪同，父母一方未能同行的需要电话核实。
1.同一户口本的户主页、父亲页或母亲页、儿童页、婴儿出生证明、疫苗本等证件复印件；
2.护照、学生证、社保卡、准考证等含照片的有效证件原件或复印件；
3.如不能提供相关身份证明材料纸质版原件或复印件，请提供相关证明的照片。如户口本照片可通过同户父母手机支付宝尝试查询(浙江大部分地区能成功，其它省市亦可参考)，步骤：支付宝→首页→卡包→证件→添加→户口簿信息→人脸识别→授权关联→查看原件→查看户籍信息→请截屏(要有明细，能看清户籍人员关系情况）或直接支付宝扫描下图二维码也可查询。
1.《乘坐民航飞机临时乘机证明申请表》仅限于乘坐中国民航飞机时使用；
2.浙江省公安厅机场公安局“临时乘机证明”办理咨询电话：0571-86665484、0571-86662253。
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广播服务 -
问询服务 -
24小时自助售药机便捷医疗服务
